Persoonlijk, helder en verbonden
Bij alles wat we doen of van plan zijn te doen, leven we ons in in de mogelijkheden, beperkingen en gevoelens van onze patiënten, en natuurlijk ook van hun bezoekers en hun naasten.
Door in gedachten steeds in de schoenen van onze patiënt te gaan staan, laten wij onze zorg, onze dienstverlening en de inrichting van ons gebouw nog beter aansluiten bij zijn persoonlijke behoefte.
Kernwaarden
Persoonlijk (“Het WZA geeft me een vertrouwd gevoel”). Dit heeft te maken met begrip, aandacht, maatwerk. De ene patiënt wil geleid worden en de ander wil wellicht juist zelfregie. Op al die persoonlijke wensen spelen wij in.
Helder (“Rust, licht, overzicht”). Het is de patiënt duidelijk hoe zijn zorgtraject eruitziet en wat hij zelf kan doen om zich daarop voor te bereiden. Hij weet waar hij aan toe is.
Verbonden (“Hier voel ik me thuis”). We voelen ons verbonden met onze patiënt (samen beslissen) maar ook met de Drentse regio. Daarnaast stralen we interne verbondenheid uit: het WZA is één huis.
Onze gast
Wij zien onze patiënten als onze gast en willen graag dat zij zich zo prettig en welkom mogelijk voelen in ons ziekenhuis. Gezond en lekker eten en drinken hoort daarbij, maar ook een vriendelijk woord, een helpende hand en bijvoorbeeld kunst in de openbare ruimtes.
Wij betrekken de patiënt actief bij zijn eigen zorgproces, zodat hij naar vermogen kan meebeslissen en mede de regie kan voeren. Wij denken dat dit ervoor zorgt dat onze patiënten sneller herstellen en een hoge kwaliteit van zorg ervaren.
Patiëntwaardering en ranglijsten
In 2022 is het WZA gestart met het doorlopend onderzoeken van de ervaringen van onze patiënten. Dat doen we met een digitale vragenlijst. Het WZA stelt de vragenlijsten op samen met ZorgfocuZ, een onafhankelijk gespecialiseerd onderzoeksinstituut in de zorg- en welzijnssector. Dit helpt het WZA om snel te kunnen acteren op de uitkomsten.
De patiënten gaven onder meer antwoord op vragen over
- de communicatie met artsen en verpleegkundigen,
- het gevoel van veiligheid
- de bereikbaarheid.
De cijfers laten zien dat patiënten zeer tevreden zijn over het WZA. Het WZA scoort gemiddeld altijd hoger dan een 8.6. Het onderzoek geeft voldoende aandachtspunten onze zorg nog verder te verbeteren.
Dit zijn de rapportcijfers van de laatste drie kwartalen:
| 4de kwartaal 2022 |
3de kwartaal 2022 |
2de kwartaal 2022 |
|
| Dagopname |
8,77 |
8,81 |
8,76 |
| Polikliniek |
8,64 |
8,6 |
8,44 |
| Kliniek |
8,7 |
8,65 |
8,73 |
Een belangrijke vraag is verder of de patiënten het WZA zouden aanbevelen aan familie of vrienden (NPS). De NPS van het WZA is uitzonderlijk hoog met minimaal 85.
ZorgkaartNederland
Op de patiëntwaarderingswebsite ZorgkaartNederland waarderen patiënten voor 2022 de zorg in het WZA met gemiddeld een 9+. Aan de hand van de waarderingen tussen 1 januari en 1 november 2022 heeft ZorgkaartNederland uitgerekend welke zorginstellingen er op ZorgkaartNederland het best gewaardeerd werden door hun patiënten en cliënten. In de categorie Ziekenhuizen is het WZA een van de tien best gewaardeerde ziekenhuizen. Van de drie noordelijke provincies en Overijssel is het WZA zelfs het enige ziekenhuis dat een plek in de top 10 heeft weten te bemachtigen.
Klachtenbehandeling
De Wkkgz (Wet kwaliteit klachten en geschillen in de zorg) schrijft een laagdrempelige klachtenbehandeling voor. Patiënten kunnen de ombudsfunctionaris van het WZA daarom op verschillende manieren benaderen: telefonisch, schriftelijk, per e-mail of via het klachtenformulier op de website. Via deze kanalen komen naast klachten ook tips, complimenten en vragen/interventies binnen.
In 2022 werd de klachtenonderzoekscommissie nieuwe stijl opgericht. De onderzoekscommissie kan op slagvaardiger wijze, op verzoek van de raad van bestuur, een klacht kan onderzoeken in het kader van de Wkkgz. In 2022 is de klachtenonderzoekscommissie niet om advies gevraagd.
Meldingen ombudsfunctionaris
Totaal aantal meldingen
| 2022 | 2021 |
| 215 | 222 |
Verdeling meldingen
| Claims | 5 | |||
| Complimenten | 43 | |||
| Klachten | 155 | |||
| Vragen | 12 | |||
| Totaal | 215 |
Soorten meldingen (top 3)
- Declaratie/specificatie
- Gedrag en communicatie
- Verpleegkundige zorg
Ad 1: Declaratie/specificatie. Dit zijn klachten over de ziekenhuisnota en hebben vaak te maken met de financieringsstructuur in de gezondheidszorg. Klagers hebben bijvoorbeeld klachten over de hoogte van de rekening in relatie tot de geleverde zorg (zoals korte duur van een (telefonisch) consult) en het soms tweemaal verrekende eigen risico voor dezelfde diagnose/behandeling. Hoewel op de WZA-website standaard een uitleg over de ziekenhuisnota en antwoorden op enkele veelgestelde vragen, is er regelmatig onbegrip over de wijze van declareren.
Ad 2: Meldingen over gedrag en communicatie richten zich op diverse onderdelen van het WZA en niet specifiek op een afdeling of persoon. Deze categorie bevat complimenten maar ook klachten. Dat de communicatie tussen zorgverlener en zorgvrager niet altijd naar wens verloopt is deels te verklaren uit de ziekenhuisomgeving. Mensen zijn gespannen of bang, wat kan leiden tot een andere manier van communiceren. Ook de drukte bij zorgverleners kan oorzaak zijn van een verstoorde communicatie. De ombudsfunctionaris stimuleert dat zorgverlener en patiënt er eerst samen proberen uit te komen. Dit lukt vaak naar tevredenheid. Zo niet, dan stapt de ombudsfunctionaris in het proces. In de meeste gevallen leidt dit alsnog tot een goed resultaat.
Ad 3: Verpleegkundige zorg: deze categorie valt dit jaar op, met name door de vele complimenten. Mogelijk spreken mensen meer hun waardering uit over de verpleegkundige zorg vanwege de coronapandemie.
Kerngegevens
Op 31 december 2022
Personeel
- Aantal personeelsleden in loondienst excl. medisch specialisten: 1.499
- Aantal fte personeelsleden exclusief medisch specialisten: 1.084
- Aantal medisch specialisten: 126
- Aantal fte medisch specialisten: 85
Zorgprestaties
- Eerste polikliniekbezoeken (exclusief spoedeisende hulp): 57.428
- Totaal aantal polikliniekbezoeken (exclusief spoedeisende hulp): 198.798
- Klinische opnames: 10.657
- Aantal bedden: 251
- Verpleegdagen: 43.682
- Gemiddelde verpleegduur: 4,1 dagen
- Dagbehandelingen: 14.143
- SEH-bezoeken: 16.747
