Kwaliteit en veiligheid
Hierbij voldoet het WZA vanzelfsprekend aan de relevante wet- en regelgeving op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Met de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) wordt dit geborgd en geëvalueerd.
Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
We zijn in 2024 enkele keren met de IGJ (Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd) in gesprek geweest. De IGJ was positief over de manier waarop het WZA de (IGJ) verbeterdoelen vanaf en door de werkvloer oppakt. De IGJ constateerde dat het WZA goed bezig is met de IGJ-verbeterdoelen. De verbeterdoelen worden veelal multidisciplinair opgepakt, zowel medisch specialisten als verpleegkundigen zijn daarbij betrokken. De IGJ was onder de indruk hoe het WZA het continu verbeteren aan het implementeren is en vindt dit zelfs een voorbeeld voor andere ziekenhuizen.
Verder zijn we met de IGJ in gesprek geweest over hoe we met elkaar het thema “Passende Zorg” verder vorm kunnen geven. Het WZA heeft naar tevredenheid van de IGJ tal van voorbeelden laten zien waarin we passende zorg toepassen. Voor de komende jaren gaan we in gezamenlijkheid met de IGJ onderzoeken hoe we dit verder kunnen ontwikkelen en hoe de IGJ het toezicht hierop zou kunnen aanpassen.
Qualicor
Het WZA heeft besloten om over te stappen naar de ‘sequential assessment’ van Qualicor Europe. Voortaan is er niet meer een keer per vier jaar een audit, maar zijn er drie kleinere audits verdeeld over vijf jaar. Deze manier van auditen is gericht op voortdurend verbeteren van de kwaliteit van zorg en sluit daarom naadloos aan bij de besturingsfilosofie “continu verbeteren” van het WZA. De komende audits wordt getoetst op Platina accreditatieniveau. Dit is een hoger niveau waardoor meer verbeterpotentieel zichtbaar wordt. Er is geen aanvullende voorbereiding door het WZA gedaan zoals bij eerdere audits. Op deze wijze zijn we ‘going concern’ door Qualicor getoetst. Qualicor roemde deze werkwijze. In Q1 2024 is er een audit uitgevoerd. Uit deze audit kwamen mooie complimenten naar voren zoals:
- De daadkracht en durf om te veranderen wat in het hele WZA werd teruggezien met continu verbeteren.
- Het nieuwe goed doordacht ontworpen OK complex, samenwerking poliklinische apotheek en ziekenhuisapotheek die 24/7 farmaceutische zorg garandeert voor patiënt van het WZA en partners in de regio.
- Sterke regionale positie WZA.
Twee uitdagingen werden benoemd waar aan gewerkt wordt; soms wordt beleid niet consequent toegepast en mogelijk is de evaluatie en borging van verbeteringen op de thema’s valpreventie en decubitus. Op afdelingsniveau wordt bijgestuurd via dagstarts en de ‘werkgroep vallen’ en ‘coördinator decubitus’ hebben aanpassingen doorgevoerd. In Q4 2025 zal de tweede sequential audit worden uitgevoerd waarin ook de twee uitdagingen opnieuw worden getoetst.
Stuurgroep en Klankbordgroep Kwaliteit en Veiligheid
De positie van de stuurgroep Kwaliteit en Veiligheid is gegroeid en heeft een belangrijke rol in de samenhang tussen alle afdelingen in het WZA. De rol van de afdeling Kwaliteit en Veiligheid in het ziekenhuis is steeds zichtbaarder. De afdeling adviseert, ondersteunt, faciliteert de afdelingen/leidinggevenden op het gebied van kwaliteitsmanagement. De klankbordgroep is een initiatief vanuit de stuurgroep kwaliteit en veiligheid om enkele keren per jaar een overleg te hebben met de leden van de stuurgroep, medisch specialisten, de voorzitters van diverse commissies en collega’s van belangrijke afdelingen zoals infectiepreventie en de ombudsfunctionaris. Op deze wijze hebben we een samenstelling die alle geledingen van het WZA raakt op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Hierbij is de doelstelling om trends te herkennen en bij te sturen.
Oprichting nieuwe afdeling “Kwaliteit en Zorgtransformatie”
In 2024 zijn 4 bestaande teams ondergebracht binnen één nieuwe afdeling. De zorg niet alleen beter maken maar de zorg veranderen vraagt om focus op prioriteiten maar ook om expertise, formatie en middelen om te kunnen veranderen. Onze medewerkers en onze patiënten moeten we meenemen in de verandering. Dat gaat allemaal niet vanzelf. De afdeling kwaliteit en transformatie voegt mensen die de verandering faciliteren bij elkaar. Dit geeft de mogelijkheid om medewerkers en middelen in te zetten op de strategische doelen die het WZA voor ogen heeft. Veranderen, met continu verbeteren als middel, om een eenduidige werkwijze te creëren voor zowel het WZA als onze ketenpartners. Met een afdeling kwaliteit en transformatie is de verandering beter te richten zodat keuzes mogelijk zijn voor mensen en middelen. Resultaat daarvan moet zijn dat we met meer focus en daardoor ook met meer plezier gaan veranderen en verbeteren. Het gaat om de afdelingen: Kwaliteitszorg, Infectiepreventie, Zorgtransformatie en Continu Verbeteren.
Continu Verbeteren
De term Continu Verbeteren komt uit de Lean denkwijze, een wereldwijd toegepast systeem dat zijn oorsprong vindt in de auto-industrie, bij Toyota. Inmiddels hebben veel organisaties, waaronder ziekenhuizen en zorginstellingen, deze manier van werken omarmd.
Bij een Lean transformatie wordt een organisatie of proces fundamenteel herzien, met betrokkenheid van alle medewerkers – van de werkvloer tot het management. Lean is geen doel op zich, maar een middel om de organisatie optimaal in te richten op basis van de behoeften van de klant – in ons geval de patiënt. Daarnaast speelt ook de medewerkerstevredenheid een belangrijke rol in de uitvoering van de processen.
Obeya: visueel en doelgericht sturen
Binnen het WZA is het streven om door middel van Continu Verbeteren meer samenhang te creëren. Een Obeya is een methode die helpt bij het kort-cyclisch sturen op gestelde doelen, waardoor knelpunten sneller worden gesignaleerd en geprioriteerd.
Een cruciaal aspect van de Obeya-aanpak is transparantie: alle relevante informatie, zoals doelen, grafieken en tabellen, is voor iedereen zichtbaar. Sinds 2023 heeft het MT/BT de tweewekelijkse Obeya verder ontwikkeld, en inmiddels werken meerdere afdelingen en clusters met hun eigen Obeya om de focus op prioriteiten te behouden.
Lean Reizen: samenwerken aan verbetering
Om afdelingen te ondersteunen bij het toepassen van Continu Verbeteren, heeft het WZA Lean Reizen ontwikkeld. Onder begeleiding van de coaches Continu Verbeteren starten teams een traject waarin ze:
- Gericht teamdoelen formuleren
- Dagstarts organiseren die in het teken staan van deze doelen
Alle klinische afdelingen en de IC/CCU-afdeling hebben inmiddels deze reis afgerond.
WZA Verbeterfestival
In 2024 heeft het WZA twee keer het Verbeterfestival georganiseerd, in februari en september. Tijdens dit evenement deelden verbeteraars uit alle geledingen van de organisatie hun successen met collega’s die geïnteresseerd waren in procesoptimalisatie.
Concrete verbeteringen binnen het WZA
Dankzij de methodiek van Continu Verbeteren zijn al mooie resultaten behaald, waaronder:
- Vermindering van no-shows op de polikliniek.
- Betere aanlevering van instrumenten op de OK, zodat ze op tijd, compleet en steriel zijn.
- Verbetering van de werkbalans tussen het aantal bevallingen en het beschikbare personeel tijdens de nachtdiensten.
- Efficiëntere inzet van CCU-verpleegkundigen.
- Gerichte acties tegen alarmmoeheid.
- Initiatieven om bewustwording rondom ondervoeding te vergroten.
Door deze continue verbeteraanpak blijft het WZA streven naar een efficiënte, patiëntgerichte en prettige werkomgeving voor iedereen.
Gegevensbescherming
In het WZA wordt het thema privacy/bescherming van persoonsgegevens verbonden met waarborging van het medisch beroepsgeheim. Patiënten moeten erop kunnen rekenen dat iedereen die in het WZA werkt, hun medisch dossier, privacy, contactinformatie en administratieve gegevens zorgvuldig beschermt. Die verantwoordelijkheid hoort bij iedere zorgfunctie, maar ook bij de ondersteunende functies.
Gegevensbescherming vraagt wel steeds meer aandacht van medewerkers en patiënten. Kleine medische hulpmiddelen worden steeds vaker aanboden met apps (in de 'cloud') waarin zowel de patiënt als de zorgverlener gegevens kan of moet invoeren. De tendens is dat er onnodig veel patiëntgegevens worden uitgevraagd. Leveranciers willen deze gegevens voor eigen (commerciële) doelen kunnen hergebruiken. De toepassing van AI op dergelijke gegevensbronnen maakt dit extra ongrijpbaar. Helaas blijkt de vereiste transparante voorlichting en keuze voor de patiënt nogal eens te ontbreken. Het vooronderzoek bij de selectie van dergelijke hulpmiddelen wordt voor WZA dus intensiever en tijdrovender.
NEN 7510 gecertificeerd
In november 2023 is het WZA gecertificeerd voor de NEN7510, de norm voor informatiebeveiliging in de zorg. Dat betekent dat we binnen de werkprocessen in het WZA op een goede manier rekening houden met informatiebeveiliging. Na het behalen van het certificaat is in 2024 gecontroleerd of alle processen nog voldeden. Daar waar nodig zijn procedures aangepast. Bij de audit in augustus 2024 konden we aan de auditor laten zien dat in het WZA het continue verbeteren proces rondom informatie-beveiliging is doorgevoerd. Onze certificering is weer met een jaar verlengd. Als we op dezelfde voet verder gaan, ook blijven verbeteren, zijn we ook weer goed voorbereid voor de audit in 2025. Voldoen aan de NEN7510 norm is een belangrijk onderdeel voor de toekomstige Cyberbeveiligingswet.
Digitaal berichtenverkeer met patiënten
Het berichtenverkeer en de informatievoorziening tussen WZA en patiënt ombuigen naar ‘veilig digitaal': zoals verwacht vraagt dat langere tijd en intensieve voorlichting. In 2025 kan daar aan verder gewerkt worden via het Programma Poliklinische Zorg 2026. Het gaat dan vooral om systematisch controleren van contactgegevens (email en mobiel nummer), ID/BSN-controle plus voorlichting en registratie van de diverse toestemmingen van de patiënt voor informatie-uitwisseling. De combinatie van deze gegevens is nodig om de communicatie en het opvragen/ uitwisselen van dossiergegevens verder te kunnen ombuigen naar de veilige elektronische route.
Personeelsgegevens
Bescherming van persoonsgegevens is ook een belang van medewerkers. Dit stelt eisen aan HR-processen en personeelsadministratie, maar vaak reizen gegevens mee in het benodigde berichtenverkeer tussen leidinggevenden, HR en medewerkers. E-mails hebben het inherente risico van verkeerd verzenden, op meerdere plaatsen bewaren of juist kwijtraken - wat je uit oogpunt van gegevensbescherming wilt voorkomen. De norm is nu om dit berichtenverkeer binnen afgeschermde systemen (AFAS, Topdesk) houden. Een gewenningsproces, maar het draagt ook bij aan bewustwording.
Bij de overgang naar AFAS is in 2024 is de personeelsadministratie ingericht conform de actuele eisen op het gebied van informatieveiligheid en bescherming van persoonsgegevens en privacy van medewerkers. Er is een Data Protection Impact Assessment uitgevoerd waarvan de laatste aanbevelingen in 2025 verder worden uitgewerkt.
Klachtenbehandeling
De Wkkgz (Wet kwaliteit klachten en geschillen in de zorg) schrijft een laagdrempelige klachtenbehandeling voor. De Ombudsfunctionaris kan op verschillende wijze worden benaderd: telefonisch, schriftelijk, per email of via het klachtenformulier. Naast klachten worden ook tips, complimenten en vragen/interventies ingediend.
De klachtenonderzoekscommissie kan op verzoek van de raad van bestuur, een klacht onderzoeken en advies uitbrengen in het kader van de Wkkgz. In 2024 is de klachtenonderzoekscommissie 1 maal door de raad van bestuur om advies gevraagd.
Meldingen ombudsfunctionaris
Totaal aantal meldingen
| 2024 | 2023 |
| 249 | 246 |
Verdeling meldingen
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Meldingen | 249 | |
|---|---|---|
| Claims | 9 | |
| Complimenten | 56 | |
| Klachten | 162 | |
| Vragen | 21 |
Soort meldingen (top 3) in 2023
- Gedrag en communicatie
- Onderzoek/ingreep/behandeling
- Declaratie/specificatie
Ad 1: Meldingen over gedrag en communicatie richten zich op diverse onderdelen van het WZA en niet specifiek op een afdeling of persoon. Deze categorie bevat klachten, maar ook in belangrijke mate complimenten. Dat er klachten zijn over gedrag en communicatie tussen patiënt en zorgverleners is deels te verklaren door de ziekenhuisomgeving. Mensen zijn gespannen of bang, wat kan leiden tot een andere manier van communiceren. Ook de drukte bij zorgverleners kan oorzaak zijn van een verstoorde communicatie. Bij een klacht stimuleert de ombudsfunctionaris om tot een gezamenlijke oplossing te komen tussen zorgverlener en patiënt. Dit lukt vaak naar tevredenheid. Zo niet, dan bemiddelt de ombudsfunctionaris. In de meeste gevallen leidt dit alsnog tot een goed resultaat.
Ad 2: Onderzoek/ingreep/behandeling. Ook dit item bevat complimenten en is niet te herleiden tot een enkele arts of organisatieonderdeel. Het kan gaan over ontevredenheid van de patiënt over de wijze van onderzoek in de spreekkamer of teleurgesteld zijn over het operatieresultaat.
Van belang hierbij in hoeverre de patiënt is geïnformeerd over de reële verwachting (informed consent) van een operatieresultaat. Er is over het algemeen veel informatie voor patiënten. Niet iedere patiënt neemt deze informatie goed in zich op. Als dit het geval is, dan vergt dat een extra inspanning voor de zorgverlener. Dit is een onderwerp van gesprek tussen zorgverlener en ombudsfunctionaris.
Ad 3: Declaratie/specificatie. Dit zijn klachten over de ziekenhuisnota en hebben vaak te maken met de financieringsstructuur in de gezondheidszorg. Klagers hebben bijvoorbeeld klachten over de hoogte van de rekening in relatie tot de geleverde zorg (zoals korte duur van een (telefonisch) consult) en het soms tweemaal verrekende eigen risico voor dezelfde diagnose/behandeling. Hoewel op de WZA-website standaard een uitleg over de ziekenhuisnota en antwoorden op enkele veel gestelde vragen, is er regelmatig onbegrip over de wijze van declareren.