08 Kwaliteit

Continu leren en verbeteren was ook het thema van het jaargesprek met de IGJ (Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd). De IGJ was positief over de manier waarop het WZA-verbetervoorstellen vanaf en door de werkvloer oppakt. De IGJ constateerde dat het WZA goed bezig is met de IGJ-verbeterdoelen. De verbeterdoelen worden veelal multidisciplinair opgepakt, zowel medisch specialisten als verpleegkundigen zijn daarbij betrokken. De IGJ was onder de indruk hoe het WZA het continu verbeteren aan het implementeren is en vindt dit zelfs een voorbeeld voor andere ziekenhuizen.

Het WZA heeft besloten om over te stappen naar de ‘sequential assessment’ van Qualicor Europe. Voortaan is er niet meer een keer per vier jaar een audit maar zijn er drie kleinere audits verdeeld over vijf jaar. Deze manier van auditen is gericht op voortdurend verbeteren van de kwaliteit van zorg en sluit daarom naadloos aan bij de besturingsfilosofie “continu verbeteren” van het WZA. De komende audit wordt getoetst op Platina accreditatieniveau. Dit is een hoger niveau waardoor meer verbeterpotentieel zichtbaar wordt. In 2023 is er geen audit uitgevoerd, de volgende audit staat gepland in Q1 2024. Uit de Qualicor overbruggingsaudit in 2022 kwam een belangrijk aandachtspunt naar voren: de naleving en toetsing van handhygiëne. De afdeling infectiepreventie heeft a.d.h.v. een verbetertraject opgezet om de bewustwording, meting en naleving van de basishygiëne binnen de afdelingen te verhogen.

In 2023 is het WZA gestart met een klankbordgroep kwaliteit en veiligheid. De klankbordgroep is een initiatief vanuit de stuurgroep kwaliteit en veiligheid om twee keer per jaar een overleg te hebben met de leden van de stuurgroep, medisch specialisten, de voorzitters van diverse commissies en collega’s van belangrijke afdelingen zoals infectiepreventie en de ombudsfunctionaris. Op deze wijze hebben we een samenstelling die alle geledingen van het WZA raakt op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Hierbij is de doelstelling om trends te herkennen en bij te sturen. De positie van de stuurgroep Kwaliteit en Veiligheid is gegroeid en heeft een belangrijke rol in de samenhang tussen alle afdelingen in het WZA. De rol van de afdeling Kwaliteit en Veiligheid in het ziekenhuis is steeds zichtbaarder. De afdeling adviseert, ondersteunt, faciliteert de afdelingen/leidinggevenden op het gebied van kwaliteitsmanagement.

Overige mooie ontwikkelingen binnen kwaliteit en veiligheid zijn:

• De start van mini audits door de kwaliteitsverpleegkundige.
• Het opleiden van WZA auditoren naar waarderend auditen.
• De doorontwikkeling van de calamiteitencommissie met PRISMA-teams die calamiteiten onderzoeken.
• De doorontwikkeling van de VIM-commissie en het bijbehorende beleid.

De NEN 7510 is de Nederlandse norm voor informatieveiligheid in de zorgsector. In november 2023 heeft WZA met succes de audit doorlopen. Hierin is onderzocht of onze werkprocessen goed zijn ingericht met het oog op de veiligheid van patiënt- en personeelsgegevens, maar ook of wij volgens die processen werken. Dat gaat over aannemen van gekwalificeerd personeel, aanschaf van veilige systemen en apparatuur bij betrouwbare (want gecertificeerde) leveranciers en over de bescherming van gegevens door goede autorisaties, back-ups maken en een goede bescherming instellen tegen hackers. De auditor heeft in twee weken met ongeveer 50 collega’s in de organisatie gesproken. De NEN 7510 is in feite een programma voor continu verbeteren van de informatieveiligheid. In 2024 worden nieuwe stappen gezet.

De implementatie van HiX 6.3 in 2023 is gebruikt om berichtenverkeer en de informatievoorziening tussen WZA en patiënt om te buigen naar ‘veilig digitaal'. Dat houdt in:

• Beveiligde e-mail 
• BeterDichtbij-app 
• Patiëntenportaal MijnWZA voor medische informatie 

De foutkans die inherent is aan ‘losse berichten en bijlagen’ wordt hiermee maximaal beperkt. Door een startcontrole op emailadres en mobieltelefoonnummer is er minder risico dat persoonlijke informatie verkeerd terecht komt. In 2024 wordt ook standaard verzending van HiX-berichten via Zorgmail doorgevoerd.
Voor snelheid en efficiency en uit oogpunt van informatieveiligheid is dit een goede stap. Maar het is ook een lastig gewenningsproces. Een deel van de patiënten vindt deze vernieuwing vanzelfsprekend, sommige moeten nog wennen. Dat kan in de praktijk tegenvallers en frustraties opleveren, zowel voor medewerkers en patiënten. Voor sommige is er meer tijd en intensieve voorlichting nodig om deze nieuwe aanpak goed te laten landen.
Voor patiënten die de digitale middelen echt niet kunnen of willen gebruiken, blijft de ‘papieren werkwijze’ en de telefoon beschikbaar. Het WZA kijkt voor specifieke doelgroepen ook naar alternatieven om contact en informatievoorziening rondom hun zorgproces beter te kunnen inrichten.

Bescherming van persoonsgegevens is ook een belang van medewerkers. Dit stelt eisen aan HR-processen en personeelsadministratie, maar vaak reizen gegevens mee in het benodigde berichtenverkeer tussen leidinggevenden, HR en medewerkers. E-mails hebben het inherente risico van verkeerd verzenden, op meerdere plaatsen bewaren of juist kwijtraken - wat je uit oogpunt van gegevensbescherming wilt voorkomen. De norm is nu om dit berichtenverkeer binnen afgeschermde systemen (Youforce, Topdesk) houden. Een gewenningsproces, maar het draagt ook bij aan bewustwording.

De voorbereiding voor de overgang van de HR-processen naar AFAS (in 2025) loopt al. In dit proces kunnen gegevensverwerkingen verder worden getoetst en verbeterd in lijn met de actuele eisen op het gebied van informatieveiligheid en bescherming van persoonsgegevens en privacy van medewerkers.

Totaal aantal meldingen

• Gedrag en communicatie
• Onderzoek/ingreep/behandeling
• Declaratie/specificatie

 
Ad 1: Meldingen over gedrag en communicatie richten zich op diverse onderdelen van het WZA en niet specifiek op een afdeling of persoon. Deze categorie bevat klachten, maar ook in belangrijke mate complimenten. Dat er klachten zijn over gedrag en communicatie tussen patiënt en zorgverleners is deels te verklaren door de ziekenhuisomgeving. Mensen zijn gespannen of bang, wat kan leiden tot een andere manier van communiceren. Ook de drukte bij zorgverleners kan oorzaak zijn van een verstoorde communicatie. Bij een klacht stimuleert de ombudsfunctionaris om tot een gezamenlijke oplossing te komen tussen zorgverlener en patiënt. Dit lukt vaak naar tevredenheid. Zo niet, dan bemiddelt de ombudsfunctionaris. In de meeste gevallen leidt dit alsnog tot een goed resultaat.

Ad 2: Onderzoek/ingreep/behandeling. Ook dit item bevat complimenten en is niet te herleiden tot een enkele arts of organisatieonderdeel. Het kan gaan over ontevredenheid van de patiënt over de wijze van onderzoek in de spreekkamer of teleurgesteld zijn over het operatieresultaat.
Van belang hierbij in hoeverre de patiënt is geïnformeerd over de reële verwachting (informed consent) van een operatieresultaat. Er is over het algemeen veel informatie voor patiënten. Niet iedere patiënt neemt deze informatie goed in zich op. Als dit het geval is, dan vergt dat een extra inspanning voor de zorgverlener. Dit is een onderwerp van gesprek tussen zorgverlener en ombudsfunctionaris.

Ad 3: Declaratie/specificatie. Dit zijn klachten over de ziekenhuisnota en hebben vaak te maken met de financieringsstructuur in de gezondheidszorg. Klagers hebben bijvoorbeeld klachten over de hoogte van de rekening in relatie tot de geleverde zorg (zoals korte duur van een (telefonisch) consult) en het soms tweemaal verrekende eigen risico voor dezelfde diagnose/behandeling. Hoewel op de WZA-website standaard een uitleg over de ziekenhuisnota en antwoorden op enkele veel gestelde vragen, is er regelmatig onbegrip over de wijze van declareren.

Het WZA heeft een organisatiebreed Green Team én meerdere Green Teams op de afdelingen. Het Green Team is er om te inspireren, kennis te delen en te verbinden met andere Green Teams op de afdelingen. Op deze manier wordt duurzaamheid meer en meer verspreid door de organisatie en wordt het onderdeel van ieder zijn eigen werk. 

Als ziekenhuis streven we ernaar om onze duurzaamheidsinspanningen voortdurend te verbeteren en meetbare doelstellingen te behalen. Voor het jaar 2024 hebben we de volgende doelstellingen vastgesteld:

 
1. Behoud niveau zilver Milieuthermometer Zorg: We streven ernaar om ons huidige niveau van zilver op de Milieuthermometer Zorg te behouden.
2. Tegen het einde van 2024 streven we naar een vermindering van 25% van ons restafval ten opzichte van het niveau van 2019.
3. Vermindering van papierafval met 25%.
4. Vermindering van Specifiek Ziekenhuis Afval (SZA): Ons doel is om tegen het einde van 2024 de afvoer van Specifiek Ziekenhuis Afval met 25% te verminderen ten opzichte van 2019.
5. Beperking van voedselverspilling: We streven ernaar om tegen december 2024 de voedselverspilling te beperken tot maximaal 10% van het totale voedselverbruik.
6. Verlaging van energieverbruik: Ons doel is om tegen het einde van december 2024 een daling van 2% te realiseren in ons energieverbruik ten opzichte van december 2018.
7. Duurzame inkoop van eten en drinken: We streven ernaar om tegen het einde van het jaar 40% van ons totale eten en drinken duurzaam in te kopen.

Door het bereiken van deze doelstellingen zetten we concrete stappen om onze impact op het milieu te verminderen en bij te dragen aan een duurzamere toekomst voor onze samenleving en de aarde.